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| 유지보수 서비스항목 및 내용 |
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1. 유지보수 서비스 패키지 형태
유지보수 서비스는 공급회사의 정책에 따라 다양한 명칭, 형식 및 가격수준으로
패키지화되어 제공되나,
공통적으로 패치 및 업데이트 권한, 마이너 업그레이드
권한, 일상지원 등의 서비스가 제공된다.
이외에 회사 정첵에 따라 항목을 추가하거나 서비스의 정도와 수준을 달리하는
서비스패키지가 제공되고
서비스 가격의 수준도 다양하게 나타난다.
* 메이저 업그레이드가 포함된 유지보수 서비스는 유지보수 비용에 메이저
업그레이드를 위한 개발비용이 포함되어 있으므로,
포함되지 않는 서비스보다
일반적으로 가격이 높게 산정된다.
* 기술지원 서비스들은 지원인려, 정규시간 이내/이외의 지원, 방문횟수,
지원대상수에 따라 서비스 가격이 달라진다.
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2. 유지보수 서비스 비용 지불방법
SW유지보수 서비스는 서비스 비용 표시 방식에 따라 ①요율제와 ②정액제(연간 서비스 사용료)
형태로 나뉜다.
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| ① |
요율제는 수발주자의 협의로 결정된 라이센스 가격에 일정요율을 적용하여 나타내며,
일반적으로 그룹웨어, 미들웨어, DBMS, ERP등의 패키지SW 구매시 사용된다.
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| ② |
정액제는 일반적으로 라이센스와 서비스를 함께 포함한 가격을 연 단위로
지불하는 형태를
말하며, 일반적으로 백신SW와 공개SW기반의 운영체제인 리눅스의 구매시 사용된다.
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| 구분 |
성격 및 방법 |
서비스 항목 |
유지보수내용 |
지원
여부 |
기본
수준 |
지원
성격 |
제품
관련 |
제품
수정 및
보완 |
패치 서비스 |
새로운 기술의 적용이나 운영체제의 변화 등으로 발생하는불일치 조정 |
◎ |
| 업데이트 |
기존 SW 제품의 기능을 보완하기 위하여 변경하는 서비스 |
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| 하자보수 |
기존 SW 제품의 기능에 오류 및 결함이 발생한 경우에
대한 수정을 의미하며, 설계 및 코딩 상의 오류 수정, CD미디어 교환,
온라인을 통한 버그 패치 등 서비스 |
◎ |
| 기능향상 |
업그레이드 |
기존 SW 제품을 향상시키기 위하여 새로운 기능을
추가하거나 새로운 버전으로 교체하는 서비스(비주얼소프트에서 제공하는서비스) |
|
기술
지원 |
일상지원 |
전화/e-mail, 온라인 지원 등을 통한 질의응답 |
◎ |
| 점검지원 |
data불일치나 업무프로세스점검 서비스 |
◎ |
| (긴급)장애지원 |
사용자가 긴급한 문제를 해결하기 위해 장애처리 및
정비서비스를 요청한 경우에 온라인으로 혹은 고객사이트를 방문하여 문제를 해결하는 서비스 |
◎ |
| 예방/예측지원 |
시스템의 장애를 사전에 예방하기 위하여 현장방문이나
온라인을 통해 정기적으로지원하는 정기점검, 정기 성능 조율서비스 |
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| 컨설팅지원 |
정보시스템을 효율적으로 사용하기 위한 업무프로세스 및
정보시스템의 조언 또는 지원하는 서비스 |
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| 교육 |
운영자 교육 |
제품 운영을 위한 운영자 교육 |
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| 사용자 교육 |
제품 사용을 위한 사용자 교육 |
2일 |
| 지원매체 |
전화 |
고객 사용문의 응답, 문제해결 |
◎ |
| 온라인(ONLINE) |
자체 진단시스템으로 고객 시스템에 원격으로 접근 진단 해결하는
원격진단, 게시판, 웹사이트 등을 통한 지원, e-mail을 통한 기술문의 응대 등의 서비스를 포함 |
◎ |
| 방문 |
엔지니어가 고객 사이트에 직접 방문해 전화/e-mail, 원격진단으로
해결되지 않는 문제해결 |
필요시 |
※ 공급된 라이센스에 따른 가격 책정
※ 방문의 경우 유지보수료에 따라 차등 적용됨.
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| 구분 |
성격 및 방법 |
서비스 항목 |
유지보수내용 |
지원
여부 |
우대
수준 |
지원
성격 |
제품
관련 |
제품
수정 및
보완 |
패치 서비스 |
새로운 기술의 적용이나 운영체제의 변화 등으로 발생하는불일치 조정 |
◎ |
| 업데이트 |
기존 SW 제품의 기능을 보완하기 위하여 변경하는 서비스 |
◎ |
| 하자보수 |
기존 SW 제품의 기능에 오류 및 결함이 발생한 경우에
대한 수정을 의미하며, 설계 및 코딩 상의 오류 수정, CD미디어 교환,
온라인을 통한 버그 패치 등 서비스 |
◎ |
| 기능향상 |
업그레이드 |
기존 SW 제품을 향상시키기 위하여 새로운 기능을
추가하거나 새로운 버전으로 교체하는 서비스(비주얼소프트에서 제공하는서비스) |
|
기술
지원 |
일상지원 |
전화/e-mail, 온라인 지원 등을 통한 질의응답 |
◎ |
| 점검지원 |
data불일치나 업무프로세스점검 서비스 |
◎ |
| (긴급)장애지원 |
사용자가 긴급한 문제를 해결하기 위해 장애처리 및
정비서비스를 요청한 경우에 온라인으로 혹은 고객사이트를 방문하여 문제를 해결하는 서비스 |
◎ |
| 예방/예측지원 |
시스템의 장애를 사전에 예방하기 위하여 현장방문이나
온라인을 통해 정기적으로지원하는 정기점검, 정기 성능 조율서비스 |
◎ |
| 컨설팅지원 |
정보시스템을 효율적으로 사용하기 위한 업무프로세스 및
정보시스템의 조언 또는 지원하는 서비스 |
방문시 |
| 교육 |
운영자 교육 |
제품 운영을 위한 운영자 교육 |
◎ |
| 사용자 교육 |
제품 사용을 위한 사용자 교육 |
격월
1회 |
| 지원매체 |
전화 |
고객 사용문의 응답, 문제해결 |
◎ |
| 온라인(ONLINE) |
자체 진단시스템으로 고객 시스템에 원격으로 접근 진단 해결하는
원격진단, 게시판, 웹사이트 등을 통한 지원, e-mail을 통한 기술문의 응대 등의 서비스를 포함 |
◎ |
| 방문 |
엔지니어가 고객 사이트에 직접 방문해 전화/e-mail, 원격진단으로
해결되지 않는 문제해결 |
격월
1회 |
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※ 단위업무 프로그램인 경우에는 적용되지않습니다.
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| 구분 |
성격 및 방법 |
서비스 항목 |
유지보수내용 |
지원
여부 |
고급
수준 |
지원
성격 |
제품
관련 |
제품
수정 및
보완 |
패치 서비스 |
새로운 기술의 적용이나 운영체제의 변화 등으로 발생하는불일치 조정 |
◎ |
| 업데이트 |
기존 SW 제품의 기능을 보완하기 위하여 변경하는 서비스 |
◎ |
| 하자보수 |
기존 SW 제품의 기능에 오류 및 결함이 발생한 경우에
대한 수정을 의미하며, 설계 및 코딩 상의 오류 수정, CD미디어 교환,
온라인을 통한 버그 패치 등 서비스 |
◎ |
| 기능향상 |
업그레이드 |
기존 SW 제품을 향상시키기 위하여 새로운 기능을
추가하거나 새로운 버전으로 교체하는 서비스(비주얼소프트에서 제공하는서비스) |
◎ |
기술
지원 |
일상지원 |
전화/e-mail, 온라인 지원 등을 통한 질의응답 |
◎ |
| 점검지원 |
data불일치나 업무프로세스점검 서비스 |
◎ |
| (긴급)장애지원 |
사용자가 긴급한 문제를 해결하기 위해 장애처리 및
정비서비스를 요청한 경우에 온라인으로 혹은 고객사이트를 방문하여 문제를 해결하는 서비스 |
◎ |
| 예방/예측지원 |
시스템의 장애를 사전에 예방하기 위하여 현장방문이나
온라인을 통해 정기적으로지원하는 정기점검, 정기 성능 조율서비스 |
◎ |
| 컨설팅지원 |
정보시스템을 효율적으로 사용하기 위한 업무프로세스 및
정보시스템의 조언 또는 지원하는 서비스 |
◎ |
| 교육 |
운영자 교육 |
제품 운영을 위한 운영자 교육 |
◎ |
| 사용자 교육 |
제품 사용을 위한 사용자 교육 |
월
1회 |
| 지원매체 |
전화 |
고객 사용문의 응답, 문제해결 |
◎ |
| 온라인(ONLINE) |
자체 진단시스템으로 고객 시스템에 원격으로 접근 진단 해결하는
원격진단, 게시판, 웹사이트 등을 통한 지원, e-mail을 통한 기술문의 응대 등의 서비스를 포함 |
◎ |
| 방문 |
엔지니어가 고객 사이트에 직접 방문해 전화/e-mail, 원격진단으로
해결되지 않는 문제해결 |
월
1회 |
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※ 단위업무 프로그램인 경우에는 적용되지않습니다.
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※서비스 범위는 납품된 프로그램의 모듈 수준에따른 범위를 기준으로 한다.
즉, 모듈수준을 벗어난 범위인 경우에는 별도 프로그램의 공급계약을 하여야 한다.
(모듈순: 물류, 생산, 품질, 인사/급여, 통합회계, 협업IT, 그룹웨어, 홈페이지, MES, EIS)
※ 단위업무는 천하명장 2000, 인사/급여, 통합회계를 말한다.
※ 서비스수준은 매년 갱신/변경 계약이 가능하다.
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