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패키지SW
패키지SW는 개발된 SW프로그램들이 묶여서 상품으로 제공되는 SW를 말하며,
본가이드 라인에서는 공개SW까지 패키지SW의 범위에 포함된다.
SW 제품 구매는 라이센스를 통해 SW또는 해당 SW의 컴포넌트를 사용할 권리를 부여받음으로써 이루어진다.
일반적으로 라이센스 계약은 ①영구라이센스와
②기간라이센스로 구분된다.
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① |
영구라이센스는 패키지SW의 구매로 고객이 영구적으로 해당SW를 사용할
수 있는 권리를 얻는 방식을 의미한다.
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② |
기간 라이센스는 고객이 요금을 지불하여 일정기간 동안(보통 1년 단위)SW를 상용할 수 있는
권리를 얻는 방식을 의미하며,
유지보수 서비스와 묶여서 계약되는 경우가 많다.
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패키지SW 유지보수 서비스 |
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패키지SW 유지보수 서비스는 SW를 최적의 상태에서 활용 유지하기 위해 제공되는 제품지원,
기술지원, 사용자지원 서비스 등의 서비스를 의미한다.
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패키지SW는 다양한 환경의 사용자를 위하여 개발되므로 유지보수 서비스 또한 다양한
환경의 사용자를 대상으로 한 지속적이고 정형화된 지원 서비스가 필수적으로 이루어져야 한다.
또한 패키지SW의 유지보수 서비스는 제품 구매 시 보장되는 하자보수와는 달리 별도의 계약을
통해 지원되는 서비스를 의미한다.
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패키지SW 하자보수 |
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하자보수는 패키지SW 제품 자체의 오류 및 결함에 대한 수정을 의미하며, 설계 및
코딩상의
오류 수정, CD미디어 교환, 온라인을 통한 버그 패치 등이 포함된다.
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패치 서비스 |
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신기술의 적용이나 운영체제 변화 등으로 발생하는 불일치를 조정하는 서비스를 말한다.
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업데이트 |
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기존 프로그램에 기능을 보완하기 위하여 추가되는 서비스를 말한다.
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업그레이드 |
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기존 프로그램을 향상시키기 위하여 새로운 버전으로 교제하는 서비스로 마이너
업그레이드와
메이저 업그레이드를 말하며, 업그레이드는 제공 기업의 유지보수 서비스 정책에 따라 포함범위가
달라질 수 있다.
※ 마이너 업그레이드는 SW버전명을 X,Y,Z로 명하는 경우 첫자리(X)이외의 버전이 변하는 경우를 말하며, 메이져 업그레이드는 첫자리(X)
의 버전이 변하는 경우를 말한다.
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일상지원 |
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일상적으로 발생하는 SW운영상의 문제에 대해 전화,emai,
온라인지원 등으로 이루어지는
질의응답 서비스를 말한다.
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(긴급)장애처리 |
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사용자가 긴급한 문제 해결을 요청한 경우, 온라인과 전화를 이용하거나 엔지니어의
고객 사이트
방문 등을 통해 문제를 해결하는 서비스를 말한다.
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예방 예측지원 |
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시스템의 장애를 사전에 예방관리하기 위한 서비스로 정기점검,
정기 성능 조율 서비스 등이
해당된다.
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고객 맞춤 지원 |
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고객의 요구에 맞게 sw를 주변 환경에 적합하도록 맞추거나 타응용SW와의 상호 운용성을 맞추기 위해 환경자체에 변화를 가하는 서비스를 말한다.
※ 설치시 혹은 운영 중에 HW, 운영체제, 데이터 변경과 같은 SW주변 환경변화에 적응하기 위한
커스터마이제이션(customization)서비스와 기존의 운영환경에서 다른 운영환경으로 이전할 때
행하는 마이그레이션(migration)서비스가 포함된다.
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전화 서비스 |
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고객의SW사용 방법에 관한 질문 응답 및 문제점 해결 등을 지원하는 첫번째 지원수단이 된다.
시간, 요일, 문제의 긴급성, 질문의 유형에 따라 상이한 수준의 서비스를 제공한다.
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온라인지원 서비스 |
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고객사이트에서 유지되는 네트워크 모니터링 장비 혹은 SW 어플리케이션과 같은 자체 진단
시스템을 통해 지원하는 원격진단 서비스와 게시판, 뉴스레터, 웹사이트, e-mail지원등 서비스
제공자가 실제로 고객 사이트를
방문하지 않고도 사용자를 지원할 수 있는 다양한 서비스를
말한다.
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방문지원 서비스 |
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서비스 제공자가 고객 사이트에 직접 방문해 전화및 e-mai, 원격진단으로 해결되지 않는
문제를
해결하는 서비스를 말하며, 필요시 수발주자 협의에 따라 서비스제공기업의 엔지니어가 고객
사이트에 상주하면서 제도및 업무변경에 따른 패키지SW변경 등의 서비스를
제공하는 상주지원
서비스가 포함된다.
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